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¿WTF? PayPal se disculpa por decirle a una mujer que su muerte violó las políticas de la cuenta

¿WTF? PayPal se disculpa por decirle a una mujer que su muerte violó las políticas de la cuenta

PayPal envió recientemente a una mujer una carta en la que explica que su muerte violó las políticas de su cuenta. Para ir a mear y no echar gota. Cuando su esposo compartió una copia de dicha carta en sus redes sociales, nadie nada crédito. E igual de impactante ha sido la respuesta de PayPal, la compañía parece haberse tomado el asunto en serio y piensan hacer algo al respecto (lo que faltaría es que fueran al cementerio y echaran una meadita en su tumba para rematar la faena).

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La noticia de dicho incidente comenzó a circular por las redes sociales en la madrugada del martes cuando Howard Durdle, el desolado esposo, publicó el insólito suceso en su cuenta en Facebook y Twitter.

PayPal envió la carta a la Sra. Durdle, la fallecida, explicando que estaba “violando la condición 15.4 (c)” de su acuerdo. Esa política en particular establece: “Podemos cerrar la cuenta de crédito y exigir el reembolso de la cantidad total que usted nos adeuda en caso de que fallezca o pierda el conocimiento”.

La carta continúa:

… ya que hemos recibido un aviso de que usted ha fallecido. En conformidad con la condición 15.4 (c), tenemos derecho a cerrar su cuenta, rescindir su contrato y exigir el reembolso del importe total.

Es difícil defender a la compañía que enviaría una carta como esta, pero uno debe darse cuenta de que los negocios son negocios, y es probable que PayPal tenga razones legales para enviar cartas antes de cerrar una cuenta. Sin embargo, a medida que la carta continúa, pasa del tono serio al ofensivo, al tono del casi irse a pisotear su tumba y escupir en su lápida.

Al explicar que la violación de sus reglas “no tiene remedio”, el documento continúa afirmando que PayPal se verá obligado a tomar medidas.

No estamos obligados a dar ningún aviso adicional antes de tomar dicha medida, sin embargo, entendemos que puede estar experimentando dificultades financieras y esté dispuesta a ayudar.

Ya sea que un sistema informático escupe (literalmente) dicha carta porque se activaron las condiciones de forma automatizada, o una persona que tuvo un mal día o en condiciones poco favorables para realizar su trabajo, es sin duda horrible que alguien que recientemente perdió a un ser querido tenga leer esta mierda.

El Sr. Durdle se acercó a los medios, y la BBC escribió un artículo sobre su terrible experiencia. En ese momento, los representantes de PayPal expresaron sus disculpas por el incidente y dijeron que estaban trabajando para ver cómo pudo suceder algo así. Por su parte, Durdle simplemente quería asegurarse de que otras personas no tuvieran que pasar por una experiencia similar durante un momento tan difícil.

Tras el escándalo, un portavoz de la compañía dijo lo siguiente:

Pedimos disculpas al Sr. Durdle por la angustia comprensible que esta carta ha causado. Tan pronto como nos dimos cuenta de este error, nos pusimos en contacto con el Sr. Durdle directamente para ofrecer nuestro apoyo, cancelamos la deuda pendiente y cerramos la cuenta de su esposa como él lo solicitó. Estamos revisando urgentemente nuestros procesos internos para garantizar que esto no vuelva a ocurrir.

Esto no excusa a la empresa de cometer un error tan miserable, pero sí parece indicar que PayPal no ofrece soluciones simplemente de boquilla para evitar un fracaso ante los medios de comunicación. Cubrir la deuda de la Sra. Durdle – algo más de 4 mil dólares – es lo mínimo que la compañía podría hacer. Pero ofreciendo una disculpa, admitiendo que estaban equivocados, y “con urgencia” revisarían este proceso para asegurarse de que no vuelva a suceder es lo mejor que se podría esperar.

Apesta cuando la tecnología se va por el retrete en este tipo de casos y duele cuando las empresas actúan sin empatía, pero los errores son inevitables. Pero también dice mucho sobre PayPal que estaba dispuesto a solucionar y enfrentar este problema de la mejor manera tras su gran cagada. Podrían haber hecho oídos sordos y dejar que todo pasara, pero no, al menos han dado la cara y han solucionado de la mejor manera posible este entuerto.

En definitiva: esta vez PayPal primero pisoteó un muerto, pero luego hizo lo correcto. Esa es la clave: la apología debe ser seguida por la acción. Otras grandes compañías tecnológicas deberían hacer lo mismo. Descanse en paz es descanse en paz…

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